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- 1. Multiple Choice
Es todo el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Esta definición corresponde a:
El ciclo del servicio
El servicio al cliente
La atención al cliente
- 2. Multiple Choice
Clase de cliente que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas
Clientes complacidos
Clientes insatisfechos
clientes satisfechos
- 3. Multiple Choice
Es la esencia de la calidad del servicio. "Situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio".
SERVICIO
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD
NINGUNA OPCIÓN ES CORRECTA
- 4. Multiple Choice
La actitud numero uno que debe tener un empleado para prestar un buen servicio es:
Ser Amable
Dar respuesta al cliente
Ser Feliz
Estar atento
- 5. Multiple Choice
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho a estos se les denomina
MOMENTOS DEL SERVICIO
MOMENTOS ÚNICOS E IRREPETIBLES
EL GRAN MOMENTO
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
- 6. Multiple Choice
Ejemplo de momento de la verdad.
cambio de platillo en un restaurante
facturación
parking
última milla
- 7. Multiple Choice
Cuál de los siguientes elementos NO hace parte del triangulo del servicio al cliente
Las estrategias
Los clientes
El estado
Sistemas
- 8. Multiple Choice
El momento de la verdad se da cuando estamos en contacto directo (humano) con el cliente?
no
si
depende
- 9. Multiple Choice
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
clientes satisfechos
clientes potenciales
clientes actuales
clientes insatisfechos
- 10. Multiple Choice
El Triangulo de Servicio está compuesto por las siguientes etapas
Alta, Media y Baja
preventa,venta y posventa
Estrategia, venta y acompañamiento
Estrategia, colaboradores y sistema
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