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- 1. Multiple Choice
La reformulation a plusieurs objectifs :
Elle permet de mieux retenir ce que vous avez entendu.
Elle démontre à votre interlocuteur que vous l’avez compris, ainsi il se sent valorisé.
Elle permet à votre interlocuteur de clarifier ce qu’il dit.
Elle incite votre interlocuteur à aller plus loin dans sa réflexion, à l’approfondir.
- 2. Multiple Choice
Reformulez la demande de la cliente:
" Je souhaite un casque pour sécuriser ma fille lorsqu'elle fait du vélo mais je ne sais pas comment choisir!"
Vous:
"Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un casque de vélo pour votre fille pour la sécuriser en cas de chute. C'est bien ça Madame?"
Vous:
" Oui, oui j 'ai entendu je vous le donne!"
- 3. Multiple Choice
L'écoute active permet de comprendre le message du client.
Vrai
Faux
- 4. Multiple Choice
La reformulation donne confiance au client.
Vrai
Faux
- 5. Multiple Choice
Répondre au client "en effet" est une reformulation.
Vrai
Faux
- 6. Multiple Choice
Lors d'une écoute active, il faut se mettre à la place de son interlocuteur, avoir de l'empathie.
Vrai
Faux
- 7. Multiple Choice
Quels sont les 4 principes de l'écoute active ?
Conseil
Ecoute
Clarification
Investigation
Reformulation
- 8. Multiple Choice
Avoir de l'empathie c'est
Pouvoir comprendre ce que ressent l'interlocuteur
Plaindre son interlocuteur
S'asseoir et boire un café avec son client
L'écouter parler de sa vie
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