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Professional Development
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ALT VLR CM RET aula 3, 4 e 5
29 questions
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Cliente PTV + fone + móvel pede cancelamento do fone, qual OS gerar?
Mudança de pac. para acesso virtua
Desconexão total
Retirar ponto Fone
Desconexão por opção EBT
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Cliente VIrtua + fone + móvel, pede o cancelamento do virtua. Qual OS gerar? É necessário registro de ocorrência?
Desconexão por opção Virtua
Desconexão por opção
Retirar ponto virtua+ AD2-DX2
Desconexão total + AD2-DX2
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Cliente PTV + VTA + fone + Móvel, deseja cancelar TV e fone, qual OS gerar? É necessário a abertura de ocorrência?
Mudança de pct. para acesso virtua + desconexão por opção EBT
desconexão por opção + desconexão por opção EBT + AD2-DX2
Retirar ponto TV + Retirar ponto net fone + AD2-DX2
Mudança de pct. para acesso virtua + desconexão por opção EBT + AD2-DX2
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Cliente é PTV + VTA + Fone + Móvel + Ponto adicional TV e deseja cancelar o ponto adicional e o virtua. Qual OS gerar? É necessário registrar ocorrência?
Mudança de pac. para acesso virtua + retirar ponto virtua + AD2-DX2
Retirar ponto TV adicional + Retirar ponto VTA + AD2-DX2
Desconexão por opção + AD2-DX2
Retirar ponto TV adicional + Retirar ponto VTA
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Sempre devemos gerar as OS's de desconexão para quantos dias após a data de cancelamento?
2 dias
5 dias
10 dias
15 dias
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Qual é o período de permanência mínima para clientes CPF?
24 meses
12 meses
18 meses
6 meses
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Qual tipo de ocorrência gerar no seguinte caso:
cliente PTV + VTA + Móvel e deseja cancelar o móvel e o VTA?
Cancelamento Combo multi + Cancelamento PTV
Cancelamento movel + Cancelamento PTV
Cancelamento Combo multi
Cancelamento PTV + Móvel
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Qual tipo de ocorrência gerar no seguinte caso:
Cliente PTV + VTA + Móvel e deseja cancelar o virtua?
Cancelamento Combo multi
Cancelamento VTA
Cancelamento Combo Multi + Movel
Cancelamento VTA + Móvel
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Clientes pós tem direito a ligações ilimitadas para fixo e móvel do Brasil, utilizando o 21. Além disso, tem acesso a SMS ilimitado para qualquer operadora.
Verdadeiro
Falso
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Cliente PTV+ VTA+ Fone+ Móvel, deseja cancelar a TV e o Virtua. Qual lead devemos gerar?
Cancelamento Combo Multi/ Lead retido fone
Cancelamento TV + Virtua Combo Multi/ Lead não retido
Cancelamento PAYTV Combo Multi/ Lead não retido + Cancelamento Virtua Combo Multi/ lead não retido
Cancelamento Residencial TV + Virtua/ retido fone + móvel
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Cliente Combo Multi pós com 3 dependentes, pede cancelamento de 2 dependentes. E não aceita migração de plano. Deseja o cancelamento total dessas duas linhas. Qual lead gerar?
Cancelamento Dependente/ Lead não retido
(Apenas um lead é suficiente)
Cancelamento Dependente/ lead não retido + Cancelamento Dependente/ Lead não retido
(Um lead para cada dependente cancelado)
Cancelamento Dependente/ lead não retido + Cancelamento Dependente/ Lead não retido + Cancelamento Dependente/ Lead retido
(Um lead para cada dependente cancelado + lead para o retido)
Cancelamento Combo Multi/ Lead não retido dependente
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Cliente PTV+ VTA+ FONE+ MÓVEL liga e pede cancelamento Total (NET e Claro) e/ou Parcial (Claro), descaracterizando o CM. Ao realizar o atendimento de Retenção, o cliente decide permanecer com os serviços de TV, fone e Móvel ativos, cancelando somente o Virtua. Qual fechamento devemos utilizar?
OBS: A abertura foi Cancelamento Combo Multi
NÃO RETIDO VIRTUA
Devido ao cliente ter cancelado o produto virtua, o fechamento da ocorrência é com relação ao produto cancelado e não ao produto retido. Nesse caso de cancelamento combo multi.
RETIDO COMBO MULTI
Devido ao cliente permanecer com pelo menos uma linha móvel instalada e 1 produto NET ativo, ele não perde o segmento Combo Multi, logo, o fechamento da ocorrência a ser registrado é o Retido Combo Multi.
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Cliente PTV+ FONE+ MÓVEL liga e pede cancelamento Total (NET e Claro) e/ou Parcial (Claro), descaracterizando o CM. Ao realizar o atendimento de Retenção, o cliente decide permanecer com os serviços de TV, fone e móvel ativos, mas não quer mais ficar com o segmento Combo Multi, ou seja, prefere manter seus contratos apartados no NETSMS (sem o segmento Purple) e no Mobile (sem o Subtipo Multi). Qual fechamento devemos utilizar?
OBS: A abertura foi Cancelamento Combo Multi
Não retido Combo Multi
Pois como o cliente esta deixando de ser Combo Multi, separando seus produtos residenciais e móveis, o fechamento é com relação ao segmento cancelado, portanto não retido.
Retido Individual
Devido ao cliente permanecer com pelo menos uma linha móvel instalada e 1 produto NET ativo, mas perdendo o segmento Combo Multi, o fechamento da ocorrência a ser registrado é o Retido Individual.
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Cliente Combo Multi pede o cancelamento total dos serviços e é retido com um produto residencial NET e a migração do móvel para pré-pago. Qual fechamento deve ser gerado?
RETIDO COMBO MULTI
RETIDO INDIVIDUAL NET E PRÉ
RETIDO PRÉ-PAGO
RETIDO INDIVIDUAL MIG CLARO PRÉ
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O fechamento do Lead Cancelamento de Combo Multi, como retido NET, diz respeito a:
Cliente que pediu o cancelamento de algum serviço residencial e foi retido nesse produto
Cliente que pediu o cancelamento de todos os produtos e foi retido com os produtos residenciais, cancelando apenas a linha móvel.
Cliente que pediu o cancelamento total e foi retido com algum produto móvel + residencial.
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Já o fechamento do Lead Cancelamento de Combo Multi, como RETIDO CLARO MIGRAÇÃO CONTROLE , diz respeito a:
Cliente pediu o cancelamento de todos os produtos e foi retido no produto móvel no segmento pós, cancelando todos os produtos residenciais.
Cliente pediu o cancelamento de todos os produtos e foi retido no produto móvel, porém com migração de plano para controle, cancelando todos os produtos residenciais.
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O Lead Cancelamento de Dependente (CD), possui alguns fechamentos. Selecione quais os fechamentos corretos:
OBS: selecione apenas 3
Retido combo multi
Não retido
Retido
Retido NET
Retido Migração pré ou controle
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Complete:
Verificamos a carência do cliente na aba______________, clicando no link________________.
Cliente / oferta
Cliente / Compromisso
Assinante / compromisso
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Descontos nos planos móveis, podem ser aplicados no sistema WM. Você deve clicar em qual das opções?
Migração
Remoção de pacote
Desconto Retenção
Transferência de titularidade
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Para as ocorrências que envolvem o cancelamento de celular, como as ocorrências de cancelamento combo Multi (CM1 a 8) qual informação deverá ser inserida no início do registro?
O numero do contrato externo
ex: 013/25748596
O número do protocolo do NETSMS
ex: 158825458574962
O número do protocolo do PS8, entre asteriscos
ex: *66887515*
O número a ser cancelado, entre asteriscos
ex: *75991192587*
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O POP que devemos utilizar para o atendimento assertivo, nos casos de cancelamento é:
OBS: Digite o número do pop
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Caso o cliente solicite o cancelamento total do produto MOVEL (ele não aceitou nenhum tipo de desconto ou migração) mas manteve os produtos residenciais, devemos realizar ações tanto no net sms quanto no mobile e PS8. Quais são elas?
No Net SMS, devemos primeiro registrar Lead de Cancelamento Combo Multi e o fechamento não Retido Combo Multi e em seguida no mobile devemos realizar a suspensão parcial. No Ps8, devemos gerar o PU referente ao cancelamento do móvel.
No Net SMS, devemos primeiro registrar Lead de Cancelamento Combo Multi e o fechamento não Retido Combo Multi e em seguida no mobile devemos realizar a suspensão final. No Ps8, devemos gerar o PU referente ao cancelamento do residencial.
No Net SMS, devemos primeiro registrar Lead de Cancelamento Combo Multi e o fechamento Retido NET e em seguida no mobile devemos realizar a suspensão parcial. No Ps8, devemos gerar o PU referente ao cancelamento do móvel.
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Cliente combo Multi deseja realizar o cancelamento da linha dependente, mas deseja manter os produtos residenciais e o móvel titular sem alterações.
Um dos passos do procedimento de cancelamento de dependente, envolve a correção de dados no mobile. Quais dados são esses?
Correção da Offer Dependentes. Deverá ser excluída a offer com a quantidade de dependentes anterior e adicionada uma nova offer com a quantidade nova de dependentes.
Correção da Offer Familia. Deverá ser adicionada nova offer com a quantidade correta. A offer antiga o BKO que ira remover.
Correção da Offer Familia. Deverá ser excluída a offer com a quantidade de dependentes anterior e adicionada uma nova offer com a quantidade nova de dependentes.
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Depois de corrigir a offer familia com o numero certo de dependentes, devemos agir conforme o cliente pediu. Seja cancelando o dependente ou migrando ele para outro plano.
No caso de recusa da migração e o cliente deseje de fato cancelar o numero, como prosseguir?
Devemos ir na pasta Assinante, selecionar o MSISDN do dependente que deseja ser cancelado e realizar a suspensão final desse número. Devemos fazer isso para cada número dependente a ser cancelado.
Devemos ir na pasta Assinante, selecionar o MSISDN do dependente que deseja ser cancelado e realizar a suspensão parcial desse número. Devemos fazer isso para cada número dependente a ser cancelado.
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No caso de cancelamento de dependente em que o operador consiga reter o MSISDN dependente em um plano fora do combo multi, fazemos a migração desse plano. Em qual sistema fazemos o procedimento?
WA
WPP
WM
Net SMS
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Caso a linha titular do contrato Combo Multi, resolva sair do CM e queira migrar para algum plano Individual, devemos seguir alguns passos. Quais?
O único passo que devemos realizar é migrar o cliente para o plano escolhido por ele direto no WM e abrir uma ocorrência no NETSMS para registrar a mudança.
Primeiro devemos alterar o Sub tipo do contrato de INDIVIDUAL - COMBO MULTI para INDIVIDUAL - NORMAL, no sistema WM, mantendo o mesmo plano do cliente. E em seguida, devemos migrar o cliente para o plano escolhido por ele (controle ou pré).
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Qual POP utilizamos para tirar dúvidas sobre a migração e verificar os procedimentos corretos, bem como os protocolos e scripts?
OBS: digite
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É possível que o Cliente Combo Multi pós altere seu plano para Combo Multi Controle. Essa ação não deve ser incentivada, porém, em qual sistema fazemos essa alteração? e qual POP nos auxilia nesse procedimento?
WM / POP1000
WA / POP 1001
WPP / POP1000
WM / POP1001
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Ainda é possível realizar a troca de plano no mesmo segmento ( Pós > pós / Controle > Controle), no sistema WM. Qual POP nos auxiliará nesse atendimento?
OBS: Digite