faire barrage

accueillir et orienter le patient ou l'usager

transférer les appels

identifier les interlocuteurs

de contrôler les allées et venues

de proposer son aide

de faire barrage

ne quittez pas

le docteur n'est pas là

c'est pourquoi ?

qui dois-je annoncer ?

comment puis-je vous aider ?

Restez en ligne

Essayer de rappeler demain

quel message puis-je prendre ?

Pouvez-vous patienter quelques instants ?

vous l'interrompez et vous lui demander de se calmer

vous quittez précipitamment votre poste

vous l'écoutez patiemment sans l’interrompre

des post-it

des fiches messages

mon agenda

je note les points à aborder

je prépare les éléments dont j'aurais éventuellement besoin

je ne préparer rien de particulier, j'improvise comme d'habitude

mentalement, je me pose deux questions quel est l'objectif et comment y arriver rapidement

Debout en continuant vos activités

Penchée sur votre bureau en appui sur un coude

Assise à votre bureau, installée confortablement au fond de votre siège

Surprise vous ne savez pas quoi dire et vous raccrochez

Agacée, vous improvisez un bref message

Vous expliquez le but de votre appel et laissez vos coordonnées

je me présente, j'identifie l'objet de l'appel, je réponds à la demande

Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de l'appel

Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de son appel et enfin je réponds à sa demande

J'ai une bonne mémoire et je ne me trompe jamais sur ce que veut la personne

Je reformule la demande du patient ou de l'usager pour lui montrer que j'ai bien compris

Je poser des questions

VRAI

FAUX

VRAI

FAUX

VRAI

FAUX

Votre collègue

Votre supérieur hiérarchique

Le patient ou l'usager

VRAI

FAUX

Au revoir

Cela dépend de mon humeur

Cela dépend du comportement de l'interlocuteur

Au revoir, Madame..., excellente fin de journée

vous posez le combiné sur votre bureau

vous posez la main sur le microphone

vous appuyer sur la touche silence

vous la regardez en souriant, la saluez de la tête et l'invitez de la main à prendre un siège pour patienter

vous continuez tout simplement votre conversation

vous interrompez votre conversation et vous vous occupez de cette personne, une fois terminé vous reprenez votre interlocuteur téléphonique

VRAI

FAUX

vous le faites patientez quand même le temps que vous trouviez

vous lui demandez de rappeler plus tard

vous prenez ses coordonnées et le rappeler dès que vous avez l'information

VRAI

FAUX

J'espère qu'il/elle est là car il/elle est rarement à son poste

patientez

Je vous le/la passe

Je vous remercie de patienter, je vous mets en relation avec...

j'ai bien compris nous allons trouver une solution

je vais me renseigner

Je ne suis pas au courant

je n'en sais rien, je ne peux pas vous renseigner

ce n'est pas moi qui m'en occupe !

rappelez le standard

Vous êtes au service..., je vous mets en relation avec le service qui pourra vous renseigner

VRAI

FAUX

écouter attentivement ce que l'on vous dit et pouvoir reformuler

poser des questions ouvertes et fermées

proposer des solutions

écouter l'autre

se mettre à la place de l'autre

se soucier uniquement de son propre intérêt

avoir beaucoup de patience

les questions ouvertes

les questions fermées

les questions semi-ouvertes

Rien de spéciale !

Je m'adresse à elle comme à une personne "normale" mais en adaptant ma posture à son handicap

J'adapte s'il le faut l’espace de mon bureau pour l'accueillir

Je parle doucement et distinctement pour savoir si la personne lit sur les lèvres

Je communique de façon écrite

Je préviens mon employeur par messagerie intranet du handicap

Je le note dans son dossier pour les prochains RDV

son prénom

sa date de naissance pour vérifier qu'il s'agit bien de la bonne personne

vous vérifiez ses coordonnées

vous lui demandez le nom de son employeur

J'essaye de me faire comprendre tant bien que mal

Je refile cette personne à une collègue !

Je vais chercher un ou une de mes collègues qui parle sa langue

Je vérifie si les résultats sont arrivés et je les lui transmets

Je lui explique je ne suis pas habilitée à donner les résultats par téléphones

Je lui demande de passer au cabinet et je lui expliquerais ses résultats