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40 questions
Au bout de combien de sonnerie, décrocher le téléphone ?
Dès la première sonnerie
A la fin de la seconde ou de la troisième sonnerie
Après la quatrième sonnerie
Lorsque le poste demandé est occupé ou ne répond pas, que devons-nous dire ?
« Le docteur est déjà en communication, vous préférez rester en attente ou rappeler ? »
«Le docteur est déjà en communication, vous est-il possible de rappeler un peu plus tard ? »
« Le docteur est déjà en communication, quel message dois-je lui transmettre ? »
Si votre interlocuteur refuse de préciser l’objet de son appel par un : « C’est personnel ! », que devez-vous dire ou faire ?
Ne pas insister et transmettre la communication
« Etant son assistante, quel message puis-je lui transmettre ? »
« Est-il au courant de votre appel ? »
Vous décrochez le téléphone, que dites vous ?
Service de radiologie des Dentellières, bonjour
Service de radiologie des Dentellières, bonjour, Catherine à votre service
Allo !
Cabinet du Docteur Durand, bonjour, que puis-je faire pour vous ?
Dans tous les cas, je respecte le protocole d'accueil de l'établissement
A l'accueil, plusieurs personnes vous sollicitent... qui est prioritaire ?
l'interlocuteur au téléphone
l'interlocuteur présent physiquement
Pensez-vous que le sourire est important lors d'un appel téléphonique ?
Non car l'interlocuteur ne me voit pas
oui, car le sourire influe sur l'intonation de la voix
Que veut dire "filtrer" les visiteurs ou les appels ?
faire barrage
accueillir et orienter le patient ou l'usager
transférer les appels
identifier les interlocuteurs
Lors de l'accueil physique, le plus important est :
de contrôler les allées et venues
de proposer son aide
de faire barrage
quelles formulations vous semblent correctes ?
ne quittez pas
le docteur n'est pas là
c'est pourquoi ?
qui dois-je annoncer ?
comment puis-je vous aider ?
Quelles formulations vous semblent correctes ?
Restez en ligne
Essayer de rappeler demain
quel message puis-je prendre ?
Pouvez-vous patienter quelques instants ?
Face à un interlocuteur mécontent
vous l'interrompez et vous lui demander de se calmer
vous quittez précipitamment votre poste
vous l'écoutez patiemment sans l’interrompre
Je note les messages à transmettre sur
des post-it
des fiches messages
mon agenda
Lorsque je dois émettre un appel téléphonique
je note les points à aborder
je prépare les éléments dont j'aurais éventuellement besoin
je ne préparer rien de particulier, j'improvise comme d'habitude
mentalement, je me pose deux questions quel est l'objectif et comment y arriver rapidement
Quelle est la bonne position lorsque vous prenez un appel téléphonique ?
Debout en continuant vos activités
Penchée sur votre bureau en appui sur un coude
Assise à votre bureau, installée confortablement au fond de votre siège
Votre correspondant n'est pas là et vous tombez sur un répondeur...
Surprise vous ne savez pas quoi dire et vous raccrochez
Agacée, vous improvisez un bref message
Vous expliquez le but de votre appel et laissez vos coordonnées
Lors d'un appel téléphonique
je me présente, j'identifie l'objet de l'appel, je réponds à la demande
Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de l'appel
Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de son appel et enfin je réponds à sa demande
Comment vous assurer que vous avez bien compris la demande d'un patient ou d'un usager ?
J'ai une bonne mémoire et je ne me trompe jamais sur ce que veut la personne
Je reformule la demande du patient ou de l'usager pour lui montrer que j'ai bien compris
Je poser des questions
Avant de prendre congé au téléphone, vous devez reformuler mes termes de la communication
VRAI
FAUX
Vous devez toujours raccrocher avant votre interlocuteur
VRAI
FAUX
La prise de congé dans l'accueil téléphonique est une étape décisive
VRAI
FAUX
Selon les règles de convenances de l'accueil, qui est prioritaire ?
Votre collègue
Votre supérieur hiérarchique
Le patient ou l'usager
Pour une question d'identitovigilance, je demande toujours à mon interlocuteur d'épeler son NOM
VRAI
FAUX
Lorsque vous prenez congé d'un interlocuteur vous lui dites...
Au revoir
Cela dépend de mon humeur
Cela dépend du comportement de l'interlocuteur
Au revoir, Madame..., excellente fin de journée
Vous devez mettre votre interlocuteur en attente...
vous posez le combiné sur votre bureau
vous posez la main sur le microphone
vous appuyer sur la touche silence
Vous êtes en communication téléphonique et une personne arrive...
vous la regardez en souriant, la saluez de la tête et l'invitez de la main à prendre un siège pour patienter
vous continuez tout simplement votre conversation
vous interrompez votre conversation et vous vous occupez de cette personne, une fois terminé vous reprenez votre interlocuteur téléphonique
La confidentialité dans le monde médico-social est primordiale. Il faut faire attention lorsque vous énumérez tout haut le nom ou le numéro de téléphone de votre contact téléphonique, les personnes autour de vous peuvent écouter votre conversation.
VRAI
FAUX
Vous devez faire patienter votre interlocuteur téléphonique le temps de trouver des informations. Si le temps vous semble trop long...
vous le faites patientez quand même le temps que vous trouviez
vous lui demandez de rappeler plus tard
vous prenez ses coordonnées et le rappeler dès que vous avez l'information
L'accueil est primordial pour l'image de l'établissement dans lequel vous travaillez, c'est lui qui fidélisera la patientèle
VRAI
FAUX
Comment annoncez vous à votre interlocuteur que vous transférez son appel ?
J'espère qu'il/elle est là car il/elle est rarement à son poste
patientez
Je vous le/la passe
Je vous remercie de patienter, je vous mets en relation avec...
Vous ne pouvez pas renseigner votre interlocuteur
j'ai bien compris nous allons trouver une solution
je vais me renseigner
Je ne suis pas au courant
je n'en sais rien, je ne peux pas vous renseigner
Quand l'appel ne vous concerne pas
ce n'est pas moi qui m'en occupe !
rappelez le standard
Vous êtes au service..., je vous mets en relation avec le service qui pourra vous renseigner
Le comportement verbal et le comportement non verbal sont importants lors de l'accueil
VRAI
FAUX
L'écoute active est primordial lorsque vous recevez un patient ou un usager. Elle consiste à
écouter attentivement ce que l'on vous dit et pouvoir reformuler
poser des questions ouvertes et fermées
proposer des solutions
Qu'est-ce que l'empathie ?
écouter l'autre
se mettre à la place de l'autre
se soucier uniquement de son propre intérêt
avoir beaucoup de patience
Pour avoir des renseignements précis et rapides , il faut privilégier
les questions ouvertes
les questions fermées
les questions semi-ouvertes
Vous recevez une personne en situation de handicap, que faites vous ?
Rien de spéciale !
Je m'adresse à elle comme à une personne "normale" mais en adaptant ma posture à son handicap
J'adapte s'il le faut l’espace de mon bureau pour l'accueillir
Je reçois à mon bureau une personne sourde et muette
Je parle doucement et distinctement pour savoir si la personne lit sur les lèvres
Je communique de façon écrite
Je préviens mon employeur par messagerie intranet du handicap
Je le note dans son dossier pour les prochains RDV
Vous êtes secrétaire chez un dermatologue. Un patient se présente à votre bureau, il est venu il y a très longtemps... Vous lui demandez d'abord son NOM, puis...
son prénom
sa date de naissance pour vérifier qu'il s'agit bien de la bonne personne
vous vérifiez ses coordonnées
vous lui demandez le nom de son employeur
Vous travaillez au CHU de NANTES, vous recevez une personne arrivant du Maghreb. Elle a du mal à s'exprimer en français, que faites vous ?
J'essaye de me faire comprendre tant bien que mal
Je refile cette personne à une collègue !
Je vais chercher un ou une de mes collègues qui parle sa langue
Vous recevez un appel d'une patiente qui souhaite que vous lui transmettiez ses résultats d'analyse, que faites vous ?
Je vérifie si les résultats sont arrivés et je les lui transmets
Je lui explique je ne suis pas habilitée à donner les résultats par téléphones
Je lui demande de passer au cabinet et je lui expliquerais ses résultats
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