Have an account?
Skip to Content
Build your own quiz
20 questions
Show Answers
See Preview
- 1. Multiple Choice
Kamu menerima informasi bahwa penilaian "real time system" pembuatan CM akan diubah menjadi maksimal 5 menit setelah conversation berakhir (sebelumnya 15 menit), namun belum ada kepastian perubahan tersebut kapan akan diimplementasikan. Apa yang akan kamu lakukan untuk menghadapi situasi ini
A. Karena belum ada keputusan kapan akan diimplementasikan kemungkinan perubahan masih mungkin terjadi atau tidak terjadi perubahan sama sekali
B. Mencari informasi lanjutan ke teman yang lain, siapa tahu ada update yang lebih pasti
C. Menanyakan kebenaran informasi tersebut langsung ke atasan
D. Ikuti saja, perubahan pasti terjadi!
- 2. Multiple Choice
Karena jumlah karyawan semakin banyak, maka re-grouping team dilakukan oleh management. Kamu dipindahkan ke Team Leader yang tempramental, judes dan kaku. Beberapa agent yang pernah menjadi team-nya bahkan memilih resign karena tidak mampu memenuhi dan mengikuti aturan TL tersebut. Di sisi lain, kesempatan untuk pindah team terbuka. Apa yang akan kamu lakukan dengan situasi ini?
A. Mencari tahu lebih banyak, kemudian menyelidiki kebeneran informasi yang kamu dengar tentang TL tersebut
B. Agak sulit, karena kamu sangat membutuhkan TL yang memperhatikan member secara detail
C. Gosip yang berlebihan!
D. Kamu mencari cara agar dipindahkan ke TL yang lebih cocok dengan karaktermu
- 3. Multiple Choice
Dalam rangka hari pelanggan nasional, perusahaan mengadakan kegiatan yang sifatnya tidak wajib dilakukan, yaitu memberikan apresiasi berupa merchandise (bingkisan) kepada customer yang loyal (syarat dan ketentuan sudah ditentukan oleh management), traffic cukup tinggi karena sedang berlangsug juga promo 'Hari Pelanggan', apa yang akan kamu lakukan saat handling customer?
A. Handling customer secara taktis, fokus pada kuantitas agar SLA tidak turun
B. Apresiasi tidak menjadi hal utama karena traffic tinggi dan management pun memahami hal ini
C. Skala prioritas disesuaikan dengan kondisi
D. Fokus utama pada kualitas layanan, apresiasi sebagai tambahan
- 4. Multiple Choice
Perusahaan mengadakan reward tambahan berupa 2 tiket PP Jakarta-Singapura untuk karyawan yang mendapatkan nilai score card diatas 95 selama 6 bulan berturut-turut. Bagaimana kamu menanggapi moment ini?
A. Menarik, walaupun akan sulit mencapainya
B. Tidak terlalu berharap karena saingan terlalu banyak
C. Reward kurang menarik, sebaiknya diberikan uang tunai saja
D. Score card bukan hal baru, bukan hal yang terlalu sulit mencapainya!
- 5. Multiple Choice
Customer meminta pengiriman pesanan dipercepat karena akan dibawa ke luar negeri. Alamat pengiriman ke luar pulau sehingga kecil kemungkinan bisa diterima sesuai permintaan customer. SOP jelas menerangkan bahwa pengiriman antar pulau tidak bisa dipercepat. Tindakan apa yang kamu lakukan?
A. Menyampaikan permohonan maaf dan menjelaskan bahwa pengiriman tidak dapat dipercepat karena alamat pengiriman berada di luar pulau dan akhirnya customer mengerti
B. Menyampaikan permohonan maaf bahwa permintaan percepatan tidak dapat dipenuhi karena logistik pengiriman menggunakan pihak ketiga yang mempunyai kebijakan tersendiri dan akhirnya customer mengerti
C. Menyampaikan permohonan maaf dan akan mengupayakan barang diterima sesuai permintaan customer namun tidak dapat menjanjikan akan terpenuhi karena customer menggunakan layanan pengiriman reguler dan akhirnya customer mengerti
D. Menyampaikan permohonan maaf dan tetap meneruskan permintaan tersebut kepada pihak logistik dan menerima feedback negatif bahkan komplain dari pihak internal dan akhirnya customer mengerti
- 6. Multiple Choice
Hari ini kamu off duty, tiba-tiba telpon dari kantor meminta kamu untuk duty karena ada teman yang sakit sehingga tidak bisa masuk kerja. Bagaimana kamu menghadapi situasi ini?
A. Bersedia, setelah memastikan bahwa akan ada off pengganti di hari berikutnya dan tim scheduling menyanggupi hal itu
B. Menolak dengan halus hal tersebut karena kamu butuh istirahat, tim scheduling memahami dan tidak memaksakan
C. Kamu menolak dan berinisiatif memberikan nama teman yang lain yang juga sedang off duty hari itu, tim scheduling akhirnya menghubungi rekan yang kamu rekomendasikan
D. Kamu menerima permintaan tersebut namun akan datang terlambat karena informasi mendadak dan mengkritisi kinerja tim scheduling
- 7. Multiple Choice
Kamu menerima permintaan tersebut namun akan datang terlambat karena informasi mendadak dan mengkritisi kinerja tim scheduling ?
A. Nothing to Lose! ikuti saja masa perpanjangan tersebut, apabila tidak lulus akan ada kesempatan berikutnya
B. Kamu kecewa sekali, meminta review ulang penilaian tersebut!
C. Malu dengan situasi ini karena semua rekan kerja tahu bahwa kamu gagal di probation walaupun diberikan kesempatan kedua
D. Kamu agak kecewa dengan hal tersebut karena merasa sudah berupaya maksimal selama 3 bulan yang lalu, semangat kamu hilang namun tetap menjalani masa perpanjangan probation 3 bulan lagi
- 8. Multiple Choice
Kamu diminta untu membuat presentasi kerja kemudian mempresentasikannya di depan CEO dan Manager, kamu belum pernah berpengalaman membuat materi presentasi sebelumnya. Tindakan apa yang akan kamu lakukan?
A. Panik! Tidak bisa berfikir sendirian kemudian mencari bantuan
B. Tidak mungkin dialihkan ke rekan yang lain, tidak ada cara lain selain membuat bahan presentasi semampu kamu!
C. Langsung melapor ke atasan atau rekan kerja yang sudah berpengalaman membuat bahan presentasi dan berharap ada yang membantu!
Semakin rumit karena kamu mempelajari bentuk presentasi yang sudah pernah dibuat oleh orang lain
- 9. Multiple Choice
Kamu ditegur oleh pihak internal karena menyalahi SOP, ternyata SOP yang kamu langgar adalah ketentuan baru yang belum diinformasikan oleh atasan. Atasan tetap menyatakan bahwa ini adalah kesalahan kamu, seharusnya kamu lebih inisiatif terhadap informasi terbaru. Apa yang kamu lakukan mengahadapi situasi ini?
A. Menerima konsekuensi dari kesalahan tersebut karena sudah terjadi dan menghindari perdebatan
B. Memberikan feedback secara langsung kepada atasan karena kamu belum mengetahui SOP terbaru dan meminta agar kesalahan dianulir
C. Tentu keberatan apabila kesalahan dilimpahkan kepada kamu sepenuhnya tersebut karena atasan seharusnya meneruskan informasi tersebut agar kesalahan dapat dihindari
D. Meneruskan persoalan ini ke atasan yang lebih tinggi agar diselesaikan
- 10. Multiple Choice
Simon sudah 2 kali mendapatkan surat peringatan karena memalsukan surat keterangan sakit dari dokter. Hari ini Simon izin tidak masuk kerja dengan alasan sakit. Dalam perjalanan pulang kantor malam ini, kamu melihat Simon sedang berada di sebuh coffe shop yang bersebelahan dengan rumah sakit. Bagaimana kamu menanggapi situasi ini?
A. Memilih untuk tidak membahas persoalan ini dengan siapapun karena Simon seharusnya sudah mengetahui resiko dari perbuatan tersebut
B. Menanyakan secara terus terang ke Simon dan memintanya untuk menjelaskan ke atasan atau management
C. Melaporkan kepada atasan secara langsung agar diselidiki
D. Berprasangka baik saja, mungkin saja Simon istirahat di coffee shop setelah periksa di rumah sakit
- 11. Multiple Choice
Customer incoming dan menjelaskan kekecewaannya terhadap layanan customer service yang menangani permasalahan sebelumnya, customer meminta agar segera dihubungkan dengan CS tersebut. Kondisinya, CS yang bersangkutan sedang menangani customer lain sehingga tidak memungkinkan untuk transfer call. Customer tidak bersedia dilayani oleh agent yang lain. Bagaimana cara menyampaikan hal ini kepada customer?
A. Meminta maaf dan menjelaskan bahwa CS tersebut sedang menangani customer lain dan meminta customer untuk menghubungi kembali beberapa menit kemudian
B. Meminta maaf dan menawarkan diri untuk membantu
C. Meminta maaf dan menginformasikan bahwa CS sedang melayani customer yang lain dan menginfomasikan hasil dari laporan sebelumnya
D. Meminta maaf atas kejadian sebelumnya dan menawarkan kepada customer apakah bersedia dihubungi oleh agent sebelumnya beberapa menit kemudian
- 12. Multiple Choice
Kamu menemukan kesalahan dalam penulisan laporan di CASEMNGT yang dibuat oleh agent lain, sebelumnya kamu juga berkali-kali menemukan kesalahan yang sama pada agent ini dan sudah pernah menyampaikan hal ini kepada yang bersangkutan. Apakah yang akan kamu lakukan?
A. Memberitahukan kembali hal tersebut kepada agent yang bersangkutan dan menginformasikan cara penulisan laporan yang benar
B. Menyampaikan hal ini kepada agent yang bersangkutan dan atasannya agar dapat diperbaiki di kemudian hari
C. Menyampaikan hal ini kepada atasannya dan kamu membantu agent tersebut untuk memperbaiki kesalahannya
D. Karena kamu sudah berkali-kali menginformasikan hal ini kepada yang bersangkutan, kali ini sebaiknya dibiarkan saja untuk memberikan efek jera
- 13. Multiple Choice
Kamu dan 3 orang lainnya tergabung dalam satu tim untuk mengerjakan sebuah project. Sebelum project dijalankan, tim harus mempresentasikan rencana project tersebut di hadapan manager dan CEO. Pada hari presentasi, rekan satu tim yang sudah ditunjuk untuk melakukan presentasi akan datang terlambat karena terjebak macet. Seluruh audience sudah hadir di ruangan. Apa yang akan kamu lakukan
A. Berkomunikasi terus menerus dengan rekan tersebut dan mencarikan jalan alternatif yang tidak macet
B. Memikirkan dan bersiap untuk solusi terakhir yaitu menggantikan posisi sebagai presenter
C. Menyerahkan keputusan kepada anggota tim lainnya, apabila kamu yang ditunjuk, kamu siap untuk presentasi
D. Meminta perpanjangan waktu kepada audience yang sudah hadir dan menginformasikan bahwa presenter akan telat
- 14. Multiple Choice
Kamu dipromosikan untuk 2 posisi, kedua posisi memiliki oppportunity masing-masing, kamu juga merasa sanggup untuk 2 posisi tersebut. Apa yang akan kamu lakukan?
A. Meminta pendapat teman untuk memutuskan posisi apa yang sebaiknya kamu pilih
B. Memperhatikan budaya dan beban kerja masing-masing posisi tersebut, keputusan akan kamu ambil berdasarkan hal tersebut
C. Memperhatikan atasan pada masing-masing posisi tersebut, pilihan kamu berdasarkan kecocokan personality atasan
D. Kamu menyerahkan keputusan kepada management, biarkan management yang memutuskan
- 15. Multiple Choice
Sebagai seorang leader, salah seorang anggota tim kamu sangat bermasalah dengan knowledge dan selalu tertinggal update informasi. Agent ini sangat cuek dan tidak bersedia merespon updated knowledge di group WA dengan alasan tidak dapat memahami apabila tidak dijelaskan secara verbal. Apa yang akan kamu lakukan?
A. Coaching teratur selama 1 bulan
B. Mengajarkan cara memahami bahasa tulisan dengan cepat dan tepat
C. Memberikan perhatian khusus dengan review kepada agent tersebut setiap hari secara verbal
D. Memberikan sangsi apabila tidak mencapai target
- 16. Multiple Choice
Tim kamu akan melakukan outing weekend ini dengan tujuan pegunungan dan camping, sebenarnya kamu tidak terlalu setuju dengan tujuan tersebut karena akan sangat melelahkan dan perusahaan tidak memberikan dispensasi cuti di minggu selanjutnya. Apa yang kamu lakukan?
A. Persiapkan diri dengan maksimal karena sudah menjadi keputusan Bersama
B. Menceritakan keberatan kamu kepada teman dengan tujuan mendapat dukungan untuk mengubah tujuan dan meminta teman yang lain untuk menyuarakan hal tersebut
C. Mengemukakan keberatan dan alasan kamu secara terbuka di depan anggota tim dengan alasan cuaca kurang mendukung di wilayah pegunungan
Memilih tidak ikut outing karena fisik kamu tidak memungkinkan
- 17. Multiple Choice
Kamu ditugaskan oleh TL untuk menganalisa data keterlambatan anggota tim yang lain. Kamu mengetahui bahwa seorang teman dekat sering terlambat dalam satu bulan terakhir ini namun di record data sistem (finger scan record) tidak ada catatan keterlambatan sama sekali. Apa yang kamu lakukan?
A. Melaporkan sesuai data yang kamu terima yaitu tidak ada record keterlambatan sama sekali dalam tim tersebut
B. Memberitahukan kepada atasan bahwa seorang teman sering terlambat namun tidak ada record sistem, kemudian menyerahkan penyelidikan kepada atasan dan meminta atasan untuk menutupi identitas kamu sebagai pelapor
C. Mencari kebenaran dengan konfirmasi langsung ke yang bersangkutan dan apabila terdapat kecurangan, kamu tetap akan melaporkan hal tersebut ke atasan
D. Memberitahukan fakta keterlambatan tersebut kepada atasan dan bersedia dikonfrontasi dengan yang bersangkutan
- 18. Multiple Choice
Salah seorang anggota tim tidak menunjukan peningkatan performance dalam 3 bulan terakhir ini. Kamu sebagai team leader diberikan warning oleh management terkait performance anggota tim ini. Setelah ditelusuri, penyebabnya adalah fokus yang terpecah. Di luar kantor anggota tim kamu ini harus mencari penghasilan tambahan untuk menutupi biaya hidup karena merupakan tulang punggung keluarga. Bagaimana cara kamu menyikapi hal ini? jelaskan?
A. Menegaskan kembali bahwa tanggung jawab kerja tetap harus dilaksanakan dengan sebaik-baiknya
B. One on One dengan yang bersangkutan dan menerangkan konsekuensi dari hasil performance yang menurun
C. Menghitung profit dan benefit di antara 2 pekerjaan tersebut kemudian memberikan skala prioritas pekerjaan yang harus diutamakan
D. Memberikan jadwal shifting yang menyesuaikan dengan kegiatan di luar kantor
- 19. Multiple Choice
Managament mengeluarkan kebijakan bahwa achievement nilai perfomance akan ditingkatkan dari 70 menjadi minimal 85 mulai bulan depan. 70 persen dari anggota tim kamu adalah newly (OJT). Apa yang akan kamu lakukan sebagai leader?
A. Mereview score card seluruh member sebagai bahan untuk pertimbangan oleh management agar diberikan dispensasi
B. Melakukan analisa kekuatan dan kelemahan dari setiap member team
C. Berdiskusi dengan anggota tim untuk mendapatkan feedback agar bisa disampaikan ke management
D. Target tersebut harus terpenuhi, apapun caranya
- 20. Multiple Choice
Salah seorang anggota tim tidak menyukai kamu sebagai leadernya, yang bersangkutan mengatakan hal itu secara langsung, dengan alasan 'tidak sreg' tanpa alasan lain yang dapat didefenisikan. Bagaimana kamu menyikapi situasi ini
A. Memindahkan yang bersangkutan ke tim lain
B. Membiarkan tetap dalam tim karena alasan yang dikemukakan tidak dapat diterima oleh management agar dapat pindah team
C. Sebagai leader, kamu menyerahkan semua keputusan kepada yang bersangkutan kemudian fokus kepada anggota tim yang lainnya
D. Mempromosikan yang bersangkutan untuk naik level karena keberanian mengungkapkan adalah ciri keterbukaan yang dibutuhkan oleh perusahaan
- Answer choicesTagsAnswer choicesTags