Have an account?
Skip to Content
Build your own quiz
15 questions
Show Answers
See Preview
- 1. Multiple Choice
Definisi yang paling tepat dari komplain adalah?
Kemarahan konsumen.
Reaksi negatif customer yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Kekecewaan konsumen.
Keresahan konsumen.
- 2. Multiple Choice
Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain?
Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.
Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.
A, b dan c benar semua.
- 3. Multiple Choice
Keterampilan penanganan komplain harus mencakup solusi berikut ini?
Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional & emosional konsumen.
Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional & finansial.
Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial & emosional konsumen.
A, b dan c benar semua.
- 4. Multiple Choice
Berikut ini adalah tipe problem yang dialami konsumen berdasarkan matrix penanganan komplain.
Normal.
Important.
Very important.
A, b dan c benar semua.
- 5. Multiple Choice
Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?
Memberi solusi kepada konsumen.
Meminta maaf pada konsumen.
Tenangkan diri.
Upayakan Menyimak.
- 6. Multiple Choice
Berikut ini yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain konsumen adalah?
Tenangkan diri.
Upayakan menghindar.
Nyatakan maaf & pengertian.
Telusuri permasalahan.
- 7. Multiple Choice
Lengkapi kalimat berikut ini: “Situasi sulit bukanlah ........., namun merupakan...... untuk..........”
Problem- kesempatan- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
Problem- permasalahan- diselesaikan.
Permasalahan- problem- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
Permasalahan- kesempatan- diselesaikan.
- 8. Multiple Choice
Berikut ini adalah ciri sikap “proaktif” dalam penanganan komplain, kecuali?
Khas pemadam kebakaran.
Bersifat mengantisipasi & membuat mitigasi.
Berorientasi kepada masa yang akan datang.
Masalah menjadi catatan untuk dicegah terjadi/ terulang.
- 9. Multiple Choice
Berikut ini adalah tantangan yang harus dihadapi oleh FLP dalam penanganan komplain.
Solusi cepat & tidak bertele-tele.
Penjelasan yang baik & benar.
Garda pertama dalam penanganan komplain (first resolution).
a, b dan c benar semua.
- 10. Multiple Choice
Berikut ini adalah peran Leader dalam penanganan komplain dari konsumen.
Solusi cepat & tidak bertele-tele.
Penjelasan yang baik & benar.
Garda pertama dalam penanganan komplain (first resolution).
a, b dan c benar semua.
- 11. Multiple Choice
Bekerja multitasking, berorientasi kepada hasil akhir, informal & akrab, casual, memperhatikan detil & berorientasi pada manfaat, tidak asing akan alat bantu (gadget) adalah ciri konsumen tipe apa?
Generasi baby boomers.
Generasi X.
Generasi Y.
Generasi Z.
- 12. Multiple Choice
Berikut ini yang tidak termasuk tipe/ ciri konsumen yang melakukan komplain adalah?
Lembut.
Positif.
Agresif.
Asal beres.
- 13. Multiple Choice
Berikut ini yang tidak termasuk teknik “tenangkan diri” adalah?
Melapor ke atasan.
Bernafas.
Product knowledge.
Relaksasi.
- 14. Multiple Choice
Mengulang kata kunci untuk memperjelas maksud yang disampaikan oleh konsumen adalah teknik “upayakan menyimak” yang mana?
Paraphrasing.
Emphasizing.
Empathy.
a, b dan c salah semua.
- 15. Multiple Choice
Menyaring info, mengarahkan pembicaraan & mengkonfirmasi adalah kegunaan dari teknik pertanyaan?
Terbuka.
Direct question.
Tertutup.
Paraphrasing.
- Answer choicesTagsAnswer choicesTags